5 Maneras de convertir tus mensajes de WhatsApp en ventas

Hoy en día la oferta de aplicaciones de mensajería y redes sociales es vasta y la mayor parte de las empresas hacen uso de varias de ellas para llegar a sus clientes y comunicarse con ellos. Sin embargo, una de las que parecen imprescindibles es WhatsApp, ya que, gracias a sus 2 mil millones de usuarios, es la más popular en el mercado. De acuerdo con estadísticas de la industria, su promedio de tasa de apertura es arriba del 70%, lo que garantiza que la mayor parte de tus leads verán tus mensajes.

¿Por qué es importante WhatsApp en los negocios?

WhatsApp es un canal que completa tu eCommerce debido a todas sus bondades. La primera y más importante es que permite la comunicación con tus clientes en tiempo real. Además, es una plataforma 100% multimedia -diariamente se envían 1,600 millones de fotos y videos a través de ella-, lo que hace las conversaciones más ágiles y dinámicas. Por otro lado, tiene funciones como chats grupales, videollamadas, mensajes de audio, catálogo, etc. Y algo que es un plus para cualquier usuario: no hay publicidad.

En la actualidad, los hábitos de los clientes se han modificado y ahora esperan una atención más personalizada. WhatsApp es una poderosa herramienta para la atención al cliente, pues abre la posibilidad de crear relaciones más cercanas con ellos.

A continuación, te daremos 5 tips para convertir en pedidos las conversaciones con tus clientes.

1. No pierdas ni un solo mensaje

Los clientes hiperconectados interactúan con las marcas y adquieren sus productos favoritos en línea, muchas veces a través de las redes sociales. De acuerdo con los expertos, el 64% de las personas prefiere comunicarse con las empresas por medio de mensajes, en lugar de llamar o acudir presencialmente, por lo que la atención al cliente que ofrezca tu negocio es clave para que tenga éxito.

Habitualmente las organizaciones no están preparadas para un crecimiento exponencial y sus equipos de atención al cliente resultan insuficientes cuando comienzan a tener más clientes, pues quien se encarga de revisar y dar respuesta a los mensajes en WhatsApp y otras redes sociales es una sola persona, generalmente el CEO o Gerente de Marketing.

Es un escenario común que un cliente escriba al WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger de algún negocio y que su mensaje se pierda entre muchos otros. Para cuando el encargado del negocio ve este mensaje, el cliente ya ha comprado en otra tienda o, peor: se ha hecho una mala imagen del negocio y ha comenzado a dejar malas reseñas de él en sus espacios virtuales.

No obstante, existen herramientas tecnológicas que permiten evitar estas situaciones. Una de ellas es Simla.com, una plataforma enfocada en eCommerce que centraliza todos los diálogos provenientes de redes sociales y apps de mensajería en una sola ventana para que el usuario no pierda ni un solo mensaje y dé respuesta oportuna a cada uno de ellos. Esta plataforma tiene la particularidad de mandar notificaciones cuando llegan mensajes nuevos y cuando hay alguno sin respuesta. Esto ayuda a los negocios a ofrecer una atención al cliente eficiente y personalizada.

2. Comienza a responder rápidamente

Un 83% de los clientes esperan que las marcas les respondan el mismo día a una queja o inquietud, sin embargo, resultados de estudios de la industria arrojaron que el 45% de las empresas tardaron más de cinco días en responder. Tener esta falta de control en la respuesta a los clientes puede derivar, como vimos anteriormente, en una mala reputación y que los consumidores prefieran a la competencia. De esta manera comprometes el crecimiento de tu negocio y eventualmente podrías convertirte en una marca a la que el público no le tenga confianza.

Para tener éxito debes tomar en cuenta siempre la experiencia del cliente, pues de acuerdo con datos de Forrester, el 66% de los consumidores adultos consideran que respetar su tiempo es lo mejor que una marca puede hacer por ellos.

Responder en tiempo puede marcar la diferencia entre atraer la fidelidad de los clientes o alejarlos definitivamente. Sobre todo si consideras que para el 90% de ellos una respuesta inmediata es muy importante. Como dato adicional, según Hubspot, esta respuesta inmediata debe tardar como máximo 10 minutos.

Para mantener un control sobre las respuestas de tu empresa en redes sociales y apps de mensajería, Simla.com te ofrece herramientas como chatbots hechos a tu medida, con los que puedes atender a tus clientes aún si los miembros de tu equipo de ventas no se encuentran disponibles (por ejemplo en días festivos, fines de semana, etc); también tienes la posibilidad de configurar respuestas rápidas con las que puedes responder a preguntas frecuentes en unos cuantos clics y así liberar de tareas rutinarias a tus colaboradores.

Cuentas también con las ya mencionadas notificaciones para mensajes nuevos y aquellos que requieren atención. Cada diálogo tiene un plazo de respuesta y si no se responde se marcará de un color, así no tendrás problemas para identificar aquellos que estén rezagados.

3. Distribuye diálogos entre tus empleados

Si en tu empresa ofreces incentivos a tus trabajadores por la cantidad de ventas concretadas o tienes un sistema de control de productividad en el que contabilizas la cantidad de conversaciones que hacen al día, esta funcionalidad de Simla.com te será de mucha ayuda.

Esta plataforma distribuye los diálogos entrantes de manera inteligente entre los empleados que se encuentren disponibles en el momento, así, además de no dejar sin respuesta ningún mensaje y dar una atención al cliente de calidad, no fomentas competencia entre tu equipo de trabajo y das la oportunidad a todos de cumplir con sus metas por igual.

Por otro lado, cuando no haya personal disponible para atender tus canales de comunicación, el sistema asignará estos diálogos al chatbot para no comprometer el tiempo de respuesta.

Con esta funcionalidad serás capaz de aumentar la productividad de tu empresa, la cual es muy importante, pues es el indicador de que tu negocio está teniendo el rendimiento adecuado.

4. Utiliza un CRM

Un sistema CRM es una herramienta para ventas y marketing que, entre otras cosas, te permite automatizar varios procesos de tu empresa y mejorar su productividad. Un estudio arrojó que el 42% de las empresas que han implementado una plataforma de este tipo han aumentado sus ventas y que, en general, puede aumentar hasta un 245% el ROI de cualquier organización si su integración se hace de manera correcta.

Una de las mayores ventajas de un CRM es que mejora tu servicio de atención al cliente y por lo tanto la experiencia de compra del usuario, pues ofrece un trato personalizado. Además, la mayor parte de las ventas usando un CRM es proveniente de clientes recurrentes, lo que reduce tus costes en la obtención de nuevos clientes.

Al interior de tu negocio, utilizar un CRM puede mejorar en un 300% tu tasa de conversión y te facilita cosas como la creación de estrategias, presupuestos y reportes de rendimiento. Las empresas que se han decidido por integrar un CRM vieron un aumento del 74% en la satisfacción de sus clientes y una mejora del 73% en la eficiencia de sus procesos comerciales.

Te recomendamos probar el CRM de Simla.com; con su módulo de analítica tienes una amplia visibilidad de qué tan productivo es tu equipo de ventas, así como los productos en stock y el rendimiento de tus canales de comunicación. Este no es cualquier CRM, sino que es una herramienta integral con la que puedes acumular información sobre tus clientes y organizarla en una ficha, donde podrás tener a la mano datos importantes, como: nombre, dirección, qué productos ha ordenado anteriormente, por qué canales se ha comunicado con tu empresa, entre otros. También te permite establecer recordatorios y tareas y tener en una misma ventana la base de datos de todos tus contactos de Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.

5. Supervisa el trabajo que hace tu equipo de ventas en los chats

De acuerdo con datos de ForceManager, las empresas pueden aumentar su productividad hasta en un 15% con el uso de un CRM, pues le da estructura a los procesos de tus equipos de trabajo.

Por ejemplo, con Simla.com tienes la opción de entrar al módulo de analíticas y ver cuántos diálogos hay perdidos o sin respuesta, a quién fueron asignados, cuántas ventas se realizaron, por qué canal, cuáles son los colaboradores más eficientes, etc. Esto te ayuda a tener un control detallado de tus ventas a través de WhatsApp y otras redes sociales y con ello puedes mejorar o ajustar tus estrategias comerciales además de ofrecer incentivos y bonos de manera justa a tus trabajadores.

Con un CRM tienes a la mano todo tu proceso de ventas documentado: las etapas por las que pasó tu cliente y cómo fue atendido para que, con base en números, sepas cómo actuar con el fin de hacer crecer tu empresa. Y si posteriormente tu personal cambia, gracias al CRM tendrás un proceso estandarizado que hará más fácil la operación para quienes se integren.

Así es que, si a tu negocio le hace falta una gestión de datos eficaz para ofrecer un mejor servicio y tener un mejor control de tus operaciones, no dudes en darle una oportunidad a un CRM. Prueba en acción Simla.com, la plataforma enfocada en eCommerce para WhatsApp en América Latina y comienza a convertir en ventas tus conversaciones a través de esta app de mensajería.

Acerca de la autora: Este artículo fue escrito por Giovanna Colin.

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