¿Por qué el servicio al cliente es una ventaja competitiva?

Un plan de marketing y atracción de posibles clientes es tardado y costoso para las empresas. Muchas veces, esto no garantiza que las personas consuman los productos que los negocios ofrecen, sin embargo, hay una estrategia que puede funcionar y que se tiene bien probada: el servicio al cliente, pues, tratar a los clientes mejor que sus competidores, es una forma efectiva de venderles y fidelizarlos.

No es necesario tomar medidas extraordinarias para ofrecer una atención al cliente efectivo, basta con superar sistemáticamente las expectativas. Y, para que esto suceda, necesitas un equipo superestrella.

Sumar personal a tu negocio que ofrezca servicio al cliente excepcional es complejo, porque no puedes simplemente buscar en su portafolio o ver sus trabajos realizados. Sí, la experiencia previa es importante, pero se reduce a un determinado tipo de personalidad que es difícil de resumir.

Por eso, muchos directivos hacen una entrevista libre y se basan en su instinto. Pero, según Eileen Naughton, vicepresidenta de operaciones de personal de Google, ésta es la peor forma de contratar.

Sostiene que esto nos hace susceptibles a nuestros propios prejuicios, lo que significa que elegimos a las personas que son similares a nosotros en lugar de a la persona que es mejor para el trabajo (está claro que todos somos un grupo de narcisistas).

El servicio al cliente es una ventaja competitiva

¿Tener un equipo de atención al cliente?

Si piensas de forma creativa, hay muchas tácticas para mantener los costes bajos sin dejar de prestar un servicio excelente. La subcontratación de personal fantástico es un buen punto de partida, aunque no la única.

Todos estamos de acuerdo en que la atención al cliente es estresante: el 99% de las veces los clientes se ponen en contacto para desahogarse, quejarse, expresar su confusión; rara vez hay una sensación de tregua. Puede parecer interminable, como una marea incesante de negatividad.

Sin embargo, los agentes de atención al cliente (con suerte) aman lo que hacen y disfrutan resolviendo problemas. Es lo que se les da bien, el área en la que prosperan, por eso los contratan y están ahí para ayudar.

Por eso, tratar de aplicar un proceso estricto de seguimiento o estar detrás de ellos, es garantía de que disminuirá el rendimiento. Tenemos que, a falta de una frase mejor, dejar que se pongan manos a la obra, confiar en que hagan su trabajo y fomentar la autonomía total.

Porque la atención al cliente tiene muchos más matices de los que permite el seguimiento de un guion de llamadas o de un protocolo de empresa.

Sí, un poco de automatización puede ser útil, pero, al final del día, las interacciones exitosas dependen de la intuición, la empatía y las palabras correctas pronunciadas en el momento apropiado, elementos que sólo un ser humano sin guion puede proporcionar.

Por ejemplo, en tiendas de conveniencia es común encontrar una gran variedad de artículos cotidianos y otros un poco más especializados como tarjetas de prepago, recargas telefónicas, artículos electrónicos y hasta medicamentos de libre venta, por lo que es común que el encargado escuche solicitudes un poco fuera de lo común.

En ese ejemplo, no es nada viable tener un guion, pues ante una pregunta fuera de lo común, lo mejor es dejar que las personas sean auténticas para que puedan responder algo como: “Aquí no ofrecemos este servicio (no tenemos este producto), pero dos locales más adelante lo pueden ayudar.”

Esta aportación humana es lo que los clientes anhelan en un ámbito que carece de ella. Cuanta más confianza invirtamos, cuanta más independencia permitamos, más florecerá el respeto mutuo.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en tu negocio?

Aquí te compartimos algunas ideas para mejorar tu servicio al cliente y que no únicamente dependa de un área en específico:

Sé empático. Si alguien de tu equipo está para resolver un problema, no lo obligues a que te pida permiso, lo mejor es que le des total libertad de lo que puede hacer. Una buena idea es darles más poder a tus empleados para que usen su propia iniciativa para deleitar y sorprender a los clientes, haya o no un problema. Probablemente tengan ideas increíbles que nunca te han pasado por la cabeza.

Desarrolla. Una buena idea, si tienes una página en Internet, es crear un espacio donde tus clientes puedan encontrar las respuestas por sí mismos y reducir la tensión de su personal. También, genera espacios para que los clientes puedan compartir sus opiniones y comentarios acerca del servicio recibido. Este tipo de retroalimentación es de gran valor para tu negocio.

Revisa. Ajustar los procesos de atención al cliente siempre que sea necesario, especialmente en épocas de crecimiento. Los diferentes tamaños de los equipos requieren diferentes enfoques.

Organiza. Establece juntas diarias o semanales para ponerse al día, discutir los problemas, leer los comentarios positivos y, en general, compartir el amor. Cuando el personal se siente capacitado, responderá asegurándose de que su rendimiento supera las expectativas.

Si aprovechas la pasión de las personas y su talento, se pierde el guion y se les permite pensar de forma creativa, se libera el potencial para el tipo de servicio al cliente más extraordinario posible.

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Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Juan Rascón.