El Social listening es una de las más recientes estrategias de marketing digital, con mayor crecimiento y aceptación entre los profesionales del área. En la actualidad se conoce que el 84% de la población con acceso a internet utilizan las redes sociales, por lo tanto es un medio muy poderoso para conocer y conectar con potenciales clientes.
En relación con lo anterior, aprender a implementar la escucha activa (social listening) ayudará a conocer mejor a la audiencia y a lo que se dice sobre la empresa en el entorno digital. De esta manera se puede estar preparado ante cualquier situación que lo amerite, además de crear estrategias de visualización y expansión en el mercado.
(Fuente: GlenCarrie:ra4vJwxnvAo / Unsplash.com)
¿Qué es el social listening?
El social listening es una estrategia de marketing digital la cual pretende conocer e interpretar lo que se habla con relación a la marca, el servicio o producto en el entorno digital. A través de una herramienta de monitorización se pueden clasificar de manera positiva, negativa o neutral los comentarios que realizan los usuarios acerca de la compañía.
Se debe aclarar que la finalidad del social listening va más allá de los comentarios o etiquetas directos que se realicen en las redes de la empresa, se trata de una escucha profunda que puede brindar una información mucho más rica y compleja. En este sentido, se puede conocer cuál es la reputación de la marca de cara a los consumidores.
La información obtenida podría ser un gran aporte para los planes de acción estratégica de la empresa, ya que permitirá conocer los puntos débiles para mejorarlos, y las impresiones positivas que genera la marca para que puedan ser reforzadas.
¿Te preocupan tus clientes?
Si te preocupan tus clientes, escúchalos. Ten en cuenta cada una de sus opiniones para elaborar un panorama del sentir colectivo sobre tu marca. Como mencionábamos antes, la escucha social va más allá de conocer el número total de tus seguidores o las menciones diarias, tiene que ver con descifrar el sentir en el mensaje que escriben.
Además, este tipo de escucha resulta muy útil para conocer lo que hablan los consumidores en relación con tu competencia, o para obtener ideas de manejo de conflicto y de interacción con relación a la satisfacción con el cliente.
(Fuente: AutinDistel: gUIJ0YszPig / Unsplash.com)
Ventajas del social listening
Tal como venimos hablando a lo largo del artículo, el social listening tiene numerosas ventajas para la empresa. Es una forma de adentrarse en la generación de insights para mejorar y optimizar los procesos y acciones que lleva a cabo la organización. Entre sus grandes ventajas destacan:
1.- Conocimiento y manejo de la reputación de la marca
Una de las principales ventajas de implementar el social listening en una organización es conocer y manejar la opinión de los usuarios sobre la marca. Por ende, se puede tener una idea general sobre la reputación de la empresa de cara a los consumidores.
De esta forma se logra conocimiento sobre qué es lo que le desagrada al consumidor. Asimismo, permite identificar si los comentarios negativos tienen que ver con alguna característica del producto, si tiene que ver con el precio o incluso con la logística o atención que se brinda.
Con esos datos se puede actuar de forma rápida y precisa sobre lo que afecte a la compañía. Tendrás herramientas y tiempo para resolver los conflictos y crisis de forma anticipada.
2.- Estrategia de marketing optimizada
En cualquier teoría sobre estrategias de marketing leerás lo esencial que es basarte en los deseos del consumidor para que tu propuesta sea exitosa. Sin embargo, el proceso de indagar y conocer esos deseos tan importantes para tus acciones podría resultar muy complejo.
Algunas de las formas para hacerlo se resumen en encuestas de satisfacción a los clientes o en investigaciones de mercado. No obstante, en el primer caso no te aseguras de obtener las respuestas completas, ni tampoco que estas sean genuinas, ya que la persona podría dar una buena calificación solo para salir del paso.
En el segundo caso, lo que podría suceder es que no cuentes con el presupuesto necesario para llevarlo a cabo, teniendo en cuenta que las investigaciones de mercado podrían resultar costosas.
Por ello, conocer la opinión de los usuarios desde su punto más natural, como lo son los medios digitales, resultan datos invaluables. En este sentido, a menos que sean post patrocinados, podrías tener mayor seguridad de contar con comentarios genuinos que puedan ayudarte a generar insights sobre lo que quiere tu cliente.
3.- Mejorar la atención al cliente
Hoy en día las redes sociales resultan el mayor centro de reclamos, por lo que tener el oído bien atento en estas plataformas es una necesidad para cualquier empresa. De esta manera es importante entender qué es lo que le disgusta al cliente y cómo se puede solventar para evitar mala reputación e insatisfacción.
4.- Identificar a futuros colaboradores o embajadores de marca
El social listening es una increíble estrategia para identificar a influencers que hablen sobre tu marca y tu producto, esta es una manera de establecer relaciones estratégicas de cara al futuro. Te permitirá descubrir a personas que te podrán ayudar a generar visibilidad sobre tu marca de forma “orgánica”.
5.- Análisis de la competencia
Otra gran ventaja del social listening es que te permite conocer los movimientos de tu competencia, por ello podrás analizar: qué hacen, qué dicen los usuarios sobre ellos, o qué inconvenientes se les han presentado por esa vía y cómo lo han resuelto.
Además, te ayudará a conocer con qué influencers o embajadores de marca colaboran. Evaluar esta información podría ayudarte a crear estrategias para posicionarte mejor que tu competencia.
(Fuente: JanBaborák: ZKOwF_J-3rw / Unsplash.com)
¿Qué se necesita para implementar el social listening?
Ahora que conoces qué es el social listening y en qué beneficiaría a tu empresa, seguro que te preguntarás qué necesitas para implementarlo. Lo cierto es que no es una estrategia demasiado complicada de llevar a cabo, sin embargo, debes tener en cuenta que necesitarás contratar una herramienta de monitorización, además de tener muy claras tus métricas.
En este sentido, establecer objetivos claros es el primer punto que se debe considerar antes de iniciar una estrategia de social listening. Esto permitirá aclarar cuál es el propósito y para ello es necesario definir qué es lo que se quiere estudiar a través de este medio.
De igual forma, es necesario segmentar y determinar qué menciones son útiles según tus KPI y cuáles no. Para ello deberás hacer un esquema de las palabras claves que necesitas monitorear, entre las que podrían estar:
- El nombre de tus productos.
- Los hashtags que más utilizas en tus redes.
- El nombre de la marca.
- El nombre de las marcas de tu competencia.
- Las palabras claves más utilizadas en tu sector o nicho.
Por otro lado, resulta importante que conozcas muy bien a tus clientes o potenciales clientes. Para eso necesitas mantener una segmentación clara de sus edades, la generación a la cual pertenecen y sus intereses. Esto te ayudará a estudiar los medios digitales en donde se encuentran más activos, además de conocer y establecer las redes sociales para estudiar a tu competencia.
Por último, es necesario que escojas una herramienta de monitorización. En el mercado actual existe una gran variedad de herramientas que podrían facilitarte esta tarea. Evalúa cuál de ellas tiene las funciones que más se adaptan a tus necesidades para cumplir con tus objetivos y de esta forma generar los insights necesarios.
Conclusión
El social listening es una estrategia muy funcional para cualquier empresa. En la actualidad mantenerse al día en los medios digitales es una necesidad. Es importante aclarar que estos procesos de exposición en los medios generan una interacción con los clientes y puede ser tanto positiva como negativa.
Por ello, establecer la visión en este tipo de estrategias se hace indispensable. Recuerda que más allá de leer los comentarios y las menciones en tus redes, lo importante es generar insights para trabajar en ello. Por estas razones debes segmentar a tu audiencia, escuchar qué dicen, entender por cuáles medios se comunican y aclara qué esperan de ti. De este modo lograrás estar al día para seguir creciendo, además de mantenerte preparado ante cualquier crisis.
Acerca de la autora: Este artículo fue escrito por Michelle Hernández.
Miembro del equipo de Marketing de Habitium.
Formación: Licenciada en Psicología - Máster en Neuromarketing y Big data.
Este articulo tiene 0 comentarios
¿Qué opinas de este tema? Deja tus comentarios y aportes...