Qué es el comercio conversacional y cómo implementarlo en tu negocio

Primero que nada, ¿Qué es el comercio conversacional o c-Commerce? Pues es básicamente el comercio electrónico llevado a cabo únicamente a través de chats, así que se necesita de aplicaciones de mensajería para que esto funcione. Eso sí, no está limitado a que todo suceda a ellas y por eso es tan importante tener un chat como forma de contacto.

Es decir, que el comercio conversacional sucede cuando se vende a través de un chat, sin importar qué aplicación se utiliza para ello, pero que, en países en vías de desarrollo (donde es costosa la implementación de una página web), se está convirtiendo en tendencia y una alternativa en las ventas en línea.

Así que, si tienes una página web para vender o un comercio que todavía no ofrece sus productos o servicios en línea porque creen que necesitan un e-commerce para vender, entonces con este artículo estarás listos para iniciar tu negocio a través de aplicaciones digitales.

Vender sin un e-commerce: los chats

Las benditas redes sociales son la solución a tu problema, eso sí, primero deberás investigar cuál es la que tus posibles clientes utilizan. De nada sirve iniciar un canal de YouTube si tus compradores potenciales utilizan Facebook todo el día, pues jamás se enterarán de que existes.

Para este caso en específico, lo mejor es utilizar Facebook, Instagram o WhatsApp, que son las plataformas en las que más personas están. Incluso no es necesario que estés en las tres para que funcione, con una es suficiente, pero lo que sí debes hacer, es que debes estar al pendiente de ella.

La idea de vender por redes, es que las personas se puedan comunicar directamente con alguien, sin importar quién sea, siempre que sea alguien atrás de otro aparato y que esté dispuesto a resolver todas las dudas, realizar una labor de venta y orientar al posible comprador para que se decida por lo que mejor le convenga.

De esta manera, el uso de las redes sociales permite la exposición del producto o servicio, las formas de uso y la venta aspiracional a través de fotos y video; pero también hace un proceso de venta más confiable y quita esa barrera que muchos tienen: dar sus datos a una plataforma sin conocer de verdad en donde lo están haciendo.

Si bien, a través de una pantalla no se conoce al 100% a las personas que están atrás de ella, crean la experiencia de conversación y cercanía que muchos están buscando a la hora de realizar una compra, casi como ir una tienda y que un empleado te ayude, pero de forma digital.

Seguramente ya has comprado de esta forma y no te has dado cuenta, pues es un proceso “natural” en las compras en línea. Usualmente llegas a una red social, preguntas por el precio de un producto o servicio y te avisan que te contestaron vía mensaje privado, vas a leer y posteriormente comienzan a resolver tus dudas, darte opciones o soluciones directas a través de la aplicación de mensajería.

Eso sí, al decidir que este método es ideal para tu negocio, tendrás que implementar dos cosas: la primera es cómo vas a entregar el producto o brindar el servicio, pues puedes recurrir a paqueterías, mensajerías, implementar tu propio método de envío o incluso el tradicional verse en un punto intermedio. Y la segunda es que debes pensar cómo te van a pagar por el producto o servicio, pues si bien lo más sencillo sería que tú les lleves la mercancía y te paguen en efectivo, siempre puedes apoyarte de la tecnología para que ofrezcas opciones como pagos en línea o transferencias.

Todo suena muy fácil y sencillo, pero vender en línea a través de chats tiene su grado de dificultad, pues necesitas que haya plática, guiar a tus compradores y lograr mantener la conversación lo suficiente para que confíen en ti y comiencen a comprar. Así que por eso, acá te traemos la forma más completa de establecer una conexión con tus clientes.

¿Cómo establezco una conexión?

Ten en cuenta que las personas compran a otras personas con las que conectan. Pero los clientes frecuentes se quedan porque la atención la sienten familiar y reconocible, quieren sentir que un vínculo, para establecer una conexión emocional, sentir que comparten valores y un por lo mismo se entienden mutuamente, haz que el vínculo vaya más allá de una transacción.

Según un estudio, "los clientes conectados emocionalmente tienen un valor de vida un 306% mayor, permanecen con una marca una media de 5,1 años frente a 3,4 años y recomiendan las marcas en un porcentaje mucho mayor (71% frente a 45%)". Un estudio de Harvard Business Review llegó a la conclusión de que el compromiso emocional importa más que la satisfacción del cliente e impulsa la fidelidad a la marca.

Como en cualquier relación, la gente quiere saber que alguien les escucha y se comunica de forma relevante, empática y humana. Nadie quiere una relación robótica, de copiar y pegar. Si una persona va a utilizar el dinero que tanto le ha costado ganar, quiere saber que ha tomado la decisión correcta.

Es por ello que ahora, los clientes quieren que sus interacciones con las marcas sean relevantes, personalizadas, variadas, capaces de que se anticipen constantemente a sus deseos y necesidades.

El primer paso en el proceso de desarrollo de la marca es la investigación. Sí, otra vez con lo de conocer al cliente, pero más allá de la información demográfica básica y su disposición a gastar, hay que conocerlos como personas que tienen problemas, motivaciones, comportamientos y hábitos reales y complicados.

Una vez que sabes todo lo que hay que saber, te conviertes en la persona que los entiende. Te das cuenta del poder de las neuronas espejo y de cómo convertirte en un reflejo de tu cliente es el camino más rápido para establecer la confianza.

Aunque los clientes se preocupan por lo que ofrece tu empresa, por cómo y por qué es diferente de las demás opciones, y por los beneficios que obtendrán, necesitan algo más. Los consumidores necesitan saber quién es tu empresa, qué representa, y aquí es donde la personalidad de la marca entra.

La personalidad de la marca

La personalidad de la marca se refiere a las características humanas, las emociones y los atributos que encarna. Para que quede más claro, es la forma en que la marca se presenta y actúa ante los clientes.

Piensa en ello como si conocieras a gente en una fiesta: hay algunas personas con las que te identificas de inmediato porque algo en ellas te provoca comodidad, familiaridad, asombro o respeto. Puede ser su aspecto, su forma de hablar, su forma de pensar, lo que dicen o cómo te hacen sentir. Es como si una marca atrajera al cliente ideal: al cliente le gusta la marca y lo que ofrece.

Voz y tono

Quizá hayas escuchado esto, pero la personalidad, la disposición, la perspectiva y el espíritu de su marca conforman la voz, tono y temperamento. Como resultado, el tono y la voz impulsan la forma de comunicarse en todas las acciones e interacciones de su marca.

Su voz, tono y temperamento deben ser totalmente distintivos y coherentes en todos los canales donde se comunica tu marca. ¿No sería extraño conectar con una voz súper familiar y cálida en Instagram y luego visitar un sitio que es frío e impersonal? Tu cliente se sentiría confundido por ese tipo de cebo y cambio, y la confusión conduce al abandono de la marca.

En el caso de las pequeñas empresas es sencillo aplicar una voz y tono, la más sencilla es plasmar tu estilo o el de algún colaborador que sea esa persona que caiga bien (como el ejemplo de la fiesta). Tienes que capturar la voz que utiliza cada día, la energía que imprime al hablar, las palabras que utiliza y en cómo las utiliza.

Pero en la marca también aplica para las imágenes, los colores y los tipos de letra que te gustaría utilizar. El objetivo final es crear lineamientos verbales y visuales que guíen todos los aspectos de la comunicación de tu marca.

El tono de voz es la expresión y la encarnación de la personalidad, las creencias y los valores de su marca: la persona que hay detrás de la marca. El tono no sólo tiene que ver con la forma de hablar, sino también con las palabras que utiliza y cómo las utiliza (es decir, la cadencia y el ritmo, la velocidad y la duración de su discurso).

Cómo captar y elaborar tu tono y tu voz

Es importante que comiences a con lo básico: analiza la idea de tu cliente, tu perfil, las imágenes y todo lo que comunica.

Revisa el perfil de tu cliente. Asegúrate de que lo sabes todo sobre tu cliente potencial, incluida la información demográfica y psicográfica, así como cualquier información lingüística (es decir, cómo hablan de tu empresa y de la competencia).

Revisa el perfil de la personalidad de tu marca. La voz de tu marca debe concordar con tu personalidad. Los clientes quieren claridad y coherencia; por ejemplo, digamos que vendes botas de vaquero, tu ambiente es relajado y rudo. Así que no te darías aires de grandeza en las redes sociales ni harías cabriolas con zapatillas de ballet de Chanel.

Selecciona imágenes, citas, colores, fotografías, personas y cosas que te inspiren y conecten directamente con la personalidad de tu marca. Te darás cuenta de que surgirán ciertos temas. ¿Qué tipo de fotografías te atraen? ¿Las personas que aparecen en las fotografías que has buscado son tu cliente ideal? Si no es así, ¿a quién representan? En las citas o frases recortadas, ¿hay similitudes entre las palabras utilizadas y la forma en que están escritas?

No olvides que ser auténtico consiste en actuar de forma natural, cercana y humana. Si la voz de tu marca resulta incómoda y forzada, no es tu voz. También como consejo es que no intentes caer bien a todo el mundo, recuerda que las marcas más influyentes se alejan de la gente porque conocen esta sencilla verdad: si todo el mundo es tu cliente, nadie es tu cliente.

Con esto, ahora te toca trabajar en ella, crear confianza y comenzar a vender. ¡Suerte!

Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Juan Rascón.

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