La historia de Panda Express, la cadena de comida rápida china más grande del mundo

En 1966, dos jóvenes asiáticos se conocieron en la universidad e iniciaron una relación. Tras graduarse, se distanciaron y cada uno probó suerte en diferentes empleos. Años más tarde, decidieron unir esfuerzos y talentos para emprender un negocio de comidas rápidas. Hoy en día, son una de las parejas más ricas del mundo, con una fortuna de más de $2 mil millones de dólares, y son propietarios de un imperio empresarial que tiene presencia en 12 países… ¿Cómo lo lograron?

¿Cómo una joven pareja construyó un negocio de $3 Mil Millones de dólares anuales?

Los protagonistas de esta historia son Andrew y Peggy Cherng, una pareja de inmigrantes asiáticos que llegaron a Estados Unidos en la década de los 60’s para estudiar licenciatura en matemáticas en la Universidad Baker en Baldwin City, Kansas. Allí se conocieron e iniciaron una relación amorosa.

En sus ratos libres y en los veranos, Andrew aprovechaba para ganar algo de dinero trabajando como mesero en restaurantes chinos de la ciudad, lo que le permitió conocer de cerca cómo funcionaba la industria restaurantera.

Tras graduarse de la licenciatura, la pareja cursó estudios de posgrado en la Universidad de Missouri. Andrew obtuvo una maestría en matemáticas aplicadas; y Peggy recibió una maestría en ciencias de la computación.

En 1972, Andrew se mudó al área de Los Ángeles para ayudar a su primo a administrar un restaurante llamado “Ting Ho”, mientras que Peggy se quedó en Missouri cursando un doctorado en ingeniería eléctrica.

Emprendiendo en la industria de la comida

En 1973, Andrew decidió capitalizar la experiencia que había adquirido en la industria restaurantera y le propuso a su padre, quien ejercía como chef, que iniciaran juntos su propio restaurante. Él aceptó y, con los fondos familiares y un préstamo de la SBA, fundaron “Panda Inn” en la ciudad de Pasadena, California.

En 1974, Peggy obtuvo su doctorado y se mudó a California para reencontrarse con su pareja. Meses más tarde contrajeron matrimonio.

En 1975, Peggy consiguió trabajo como especialista en ingeniería en McDonnell Douglas, donde codificó simuladores de campo de batalla para la Fuerza Aérea de Estados Unidos.

En 1977, comenzó a trabajar como ingeniera técnica y gerente del departamento de software en Comtal Corporation, una subsidiaria de 3M Company.

En 1982, dejó Comtal y se unió a la compañía de su esposo para ejercer como Gerente de Operaciones. Allí construyó sistemas informáticos para analizar el comportamiento de los clientes, gestionar el inventario y optimizar las operaciones del restaurante.

“No contábamos con un gran desarrollo tecnológico en la cocina, pero la implementación del sistema de gestión nos permitió capturar datos y analizarlos para determinar qué se vendía mejor y qué no se vendía, y decidir qué ofrecer y qué no ofrecer.” -Dijo Peggy en una entrevista.

Un negocio millonario: Comida rápida china

En 1983, a la pareja se le presentó la oportunidad de tomar un local en el recién inaugurado centro comercial Glendale Galleria II en la ciudad de Glendale, California. El desarrollador del centro comercial, que era cliente habitual de Panda Inn, les propuso abrir un negocio de servicio rápido en la plazoleta de comidas. Llenos de determinación, aceptaron y crearon un modelo de restaurante al que llamaron “Panda Express”, en el que ofrecerían opciones de comida rápida inspirada en la gastronomía china.

Este modelo de negocio fue un completo éxito y comenzó a expandirse por todo California y luego por todo el país. Según palabras de Peggy, su objetivo era convertirse en los “McDonald's de la comida asiática”.

En 1987, el chef Andy Kao desarrolló en un Panda Express en Hawai la receta original del producto estrella de la cadena: el emblemático pollo a la naranja inspirado en los sabores de la Provincia de Hunan. Este producto rápidamente se convirtió en el favorito de los clientes e impulsó el crecimiento de la compañía.

Inicialmente, los Panda Express se ubicaban únicamente en centros comerciales y supermercados, pero luego crearon también restaurantes independientes para brindar una mejor atención a los clientes.

Para 1993, la cadena ya contaba con más de 100 restaurantes a lo largo de todo Estados Unidos.

En 1997, la compañía abrió su primer establecimiento tipo drive-through en Hesperia, California, permitiendo que los clientes pudiesen ordenar y recibir su comida sin bajar de sus automóviles. En los siguientes años, abrirían cientos más de este modelo de restaurante.

Para el año 2007, ese pequeño restaurante de comida rápida china que inició en un modesto local en un recién inaugurado centro comercial de California, se había convertido en un imperio con más de 1.000 establecimientos y con ingresos de más 1.000 millones de dólares anuales.

En 2011, la compañía abrió en México su primer restaurante internacional. Desde entonces, se ha expandido a varios países de América y Asia.

Los siguientes años fueron de crecimiento constante para Panda Express, pero también de enormes retos. A medida que la cadena se expandía, cada vez se hacía más complejo mantener el control de todos los establecimientos y comenzaron a surgir problemas relacionados con la gestión del personal. Según la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo de Estados Unidos, la compañía habría incurrido en prácticas de discriminación laboral y acoso sexual. Tras dichos sucesos, tuvieron que pagar determinadas multas, ajustar sus políticas laborales y comprometerse a capacitar al personal para que hechos similares no volvieran a ocurrir.

En el 2017, Panda Express abrió su establecimiento número 2 mil, consolidándose como una de las cadenas de comidas rápidas más grandes del mundo.

Las claves del éxito de Panda Express

¿Cuáles han sido las claves del éxito de esta poderosa cadena de comida rápia? A continuación, te compartimos algunas de ellas:

Tecnología: Al igual que con Panda Inn, Peggy se encargó de crear sistemas para Panda Express que permitieran registrar el comportamiento de los clientes, gestionar la logística y optimizar los inventarios. Estos sistemas se convirtieron en una enorme ventaja competitiva para el negocio, proporcionándole valiosa información para la toma de decisiones estratégicas.

Cultura Empresarial: La familia Cherng posee y opera prácticamente todas las ubicaciones de Panda Express, no los otorgan en franquicia a otros propietarios ni han sacado la compañía a bolsa, lo que la hace una rareza entre las cadenas de restaurantes de su tamaño; sin embargo, la razón principal por la cual prefieren mantener el control total del negocio, es porque para ellos es fundamental que todos y cada uno de sus establecimientos se desarrollen bajo una sólida cultura empresarial basada en la confianza, el amor, el respeto y el mutuo apoyo entre todos. Incluso, en la entrada de la sede principal de Panda Restaurant Group se instaló una escultura del artista Robert Indiana con la palabra “LOVE”, como un recordatorio de la esencia de su cultura, y los asociados que trabajan en los restaurantes de la cadena visten uniformes con el proverbio chino: "Hagan felices a los que están cerca y los que están lejos llegarán".

Compromiso de los empleados: Pese a los inconvenientes con algunos empleados, para los Cherng es muy importante cuidar a su personal. Entre sus políticas laborales se incluyen el pago de bonificaciones, apoyo al crecimiento personal y profesional del empleado a través de capacitaciones, un programa de opciones sobre acciones que incluye dividendos, cobertura de atención médica subsidiada a todos los empleados, salarios acordes con el puesto y antigüedad del trabajador, subvención para estudios universitarios y oportunidades de progreso dentro de la compañía. Además, siendo ellos inmigrantes, gran parte de sus trabajadores son también inmigrantes. Gracias a todas estas políticas, logran que su personal esté mucho más comprometido con la misión de la empresa y que brinde un gran servicio a sus clientes.

Innovación: La compañía está constantemente en búsqueda de crear nuevas experiencias para los clientes, por eso en 2017 creó “Panda Innovation Kitchen”, una plataforma en la que experimentan con nuevos sabores y platos, además de testear elementos de servicio, diseño y decoración para posteriormente implementarlos en sus restaurantes.

Compromiso Social: En 1999, Panda Express lanzó “Panda Cares”, una organización filantrópica que ha liderado diversas causas sociales, brindando apoyo en casos de desastres y proporcionando financiación, alimentos y servicios voluntarios a niños desfavorecidos. También, los Cherng han realizado importantes contribuciones en Estados Unidos en las áreas de la educación, salud, y tecnología.

Pareja emprendedora, exitosa y multimillonaria

Actualmente, Panda Express genera empleo para más de 40 mil personas, factura más de $3.500 millones de dólares anuales, cuenta con más de 2.200 establecimientos y tiene presencia en Estados Unidos, Canadá, Guatemala, Japón, México, El Salvador, Filipinas, Corea del Sur, Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Rusia y Aruba. La compañía hace parte de “Panda Restaurant Group” junto a otras cadenas de comida que los Cherng han ido fundando a lo largo de su carrera.

Andrew y Peggy, por su parte, continúan casados y hacen parte de la lista Forbes de las 1.000 personas más ricas del mundo, con una fortuna combinada de más de $2 mil millones de dólares. Ambos siguen dirigiendo su exitoso grupo empresarial, pero ahora con el apoyo de sus tres hijas, quienes se han ido vinculando al negocio familiar y probablemente quedarán a cargo cuando sus padres decidan retirarse.

Así concluimos la fascinante historia de Andrew y Peggy Cherng, una pareja de emprendedores que han logrado complementarse muy bien en los negocios, lo que les permitió construir desde cero un imperio de miles de millones de dólares en la competida industria de las comidas rápidas. En sus propias palabras:

"El negocio gastronómico es el negocio de las personas, y la gente es nuestra inversión. Si queremos ser amados por los clientes, tenemos que centrarnos en la comida con pasión y servicio con corazón, ambiente y orgullo. Si esa ecuación de valor es realmente buena, entonces los clientes vendrán."