La historia de Airbnb, la compañía que revolucionó la industria del turismo a nivel global

En el año 2007, dos jóvenes diseñadores preocupados porque no tenían cómo pagar la renta de su departamento, decidieron instalar algunos colchones inflables en un cuarto vacío para recibir huéspedes y ganar algo de dinero. Con base en esta experiencia, buscaron a un amigo programador para crear una plataforma que permitiera a las personas encontrar habitaciones económicas por Internet. 7 años más tarde, se habían convertido en multimillonarios y estaban revolucionando la industria del turismo a nivel global… ¿cómo lo lograron?

¿Cómo se convirtió Airbnb en una compañía multimillonaria?

Los protagonistas de esta historia son Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, tres jóvenes estadounidenses que decidieron unir esfuerzos y talentos para construir una de las compañías tecnológicas más importantes de nuestra época.

Brian Chesky nació en Niskayuna, Nueva York, y asistió a la Escuela de Diseño de Rhode Island, donde recibió su Licenciatura en Bellas Artes en Diseño Industrial. Fue allí donde conoció a Joe Gebbia, quien es originario de Atlanta, Georgia, y se graduó de una Licenciatura en Diseño Gráfico y Diseño Industrial.

Tras graduarse, los dos jóvenes tomaron rumbos diferentes, pues Gebbia consiguió empleo en San Francisco en una editorial estadounidense llamada “Chronicle Books”, mientras que Chesky se mudó a Los Angeles para trabajar como diseñador industrial y estratega en una consultora de desarrollo de productos llamada “3DID”.

En el 2007, Gebbia logró convencer a Chesky para que se mudará con él a San Francisco y emprendieran algo juntos. Allí compartieron piso con otro joven llamado Nathan Blecharczyk, quien era Licenciado en Ciencias de la Computación de la Universidad de Harvard y se dedicaba al desarrollo de software.

A finales de ese año, recibieron la notificación de que el valor de la renta del departamento que compartían subiría un 25%. Nathan consideró que el nuevo precio era demasiado alto, así que buscó otro departamento mucho más económico, dejando a sus compañeros en un tremendo lío.

Brian y Joe, llenos de preocupación porque a duras penas les alcanzaba para cubrir el costo actual del alquiler, comenzaron a buscar formas de ganar dinero extra.

Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, los funadores de Airbnb

Una idea que nació de una necesidad propia: "Air Bed and Breakfast"

Luego de varios días pensando, se enteraron que pronto se realizaría en la ciudad una convención de La Sociedad de Diseñadores Industriales de América, a la que asistiría una gran cantidad de personas de todo el país, por lo que los hoteles no darían abasto y se llenarían rápidamente. A Gebbia se le ocurrió la idea de comprar algunos colchones inflables y ofrecer hospedaje más Internet y desayuno en su pequeño departamento aprovechando la habitación que Nathan había dejado libre. Compartió la idea a Chesky e inmediatamente pusieron en marcha la iniciativa.

Concretaron algunos detalles, compraron tres colchones inflables y crearon un sencillo sitio web bajo el nombre de “Air Bed and Breakfast”; un nombre que básicamente resumía su idea de brindar una cama de aire y desayuno a los foráneos.

Sus primeros tres clientes (dos hombres y una mujer) pagaron $80 dólares cada uno por quedarse una noche y recibir su desayuno. Durante el tiempo que duro la convención, ganaron cerca de $1.000 dólares, suficiente para pagar la renta, además de que lograron conocer personas de diferentes estados y hacer nuevos amigos.

Motivados por los resultados obtenidos, pensaron que tal vez su idea podía convertirse en un gran negocio, permitiéndole a muchas personas como ellos ganar dinero extra compartiendo sus viviendas con visitantes que buscaban hospedaje a bajo costo; sin embargo, necesitarían ayuda para lograrlo. Buscaron a Nathan para contarle la idea y tratar de unirlo al equipo. Nathan aceptó y juntos comenzaron a trabajar bajo el propósito de hacer tan fácil alquilar una casa, como lo es alquilar un hotel.

"Cuando montamos Airbnb, todo el mundo trató de disuadirnos. Nos decían que era la peor idea que se nos podía haber ocurrido. Creo que el sentir general era que nadie confiaría en meter a un extraño en su casa.” –Dijo Nathan en una entrevista para La Revista GQ.

Con Nathan en el equipo, empezaron a desarrollar un sitio web mucho más completo, intuitivo y funcional. Basados en su experiencia inicial, definieron un proceso de tres pasos para ayudar a los visitantes a conseguir un hospedaje: encuentra tu evento, busca una habitación disponible y conecta con tu anfitrión.

El modelo de negocio era sencillo: los propietarios o anfitriones publicaban un anuncio ofreciendo sus habitaciones disponibles; las personas que debían asistir a algún evento tendrían la posibilidad de encontrar alojamiento económico con desayuno cerca a su destino; y la web cobraría una comisión por cada reserva que se concretara. Además, como elemento diferencial con respecto al hospedaje tradicional, dieron un enfoque de comunidad al servicio, marcándose como objetivos lograr que desconocidos se hicieran amigos y contribuir a que la gente se sintiera como en casa en cualquier lugar. Este enfoque se convertiría en uno de los pilares fundamentales de la propuesta de valor de la compañía.

El 3 de marzo del 2008 relanzaron el sitio para aprovechar la convención South by Southwest (SXSW) que se realizaría algunos días después. Desafortunadamente, solo consiguieron 2 reservas durante el evento.

Trataron de conseguir financiación para poder invertir en el proyecto, pero no lo lograron. Acudieron a 15 inversores, de los cuales 8 los rechazaron y los 7 restantes los ignoraron por completo.

Sin ingresos suficientes y con una plataforma en la que pocos veían potencial, Air Bed and Breakfast parecía estar condenada al fracaso, pero los 3 jóvenes no estaban dispuestos a rendirse tan pronto.

Como en el verano del 2008 se realizaría en Denver la convención del partido demócrata para elegir a su candidato presidencial y muchas personas asistirían al evento, pensaron que era el momento ideal para hacer un nuevo relanzamiento. Comenzaron a promocionar la plataforma como “un servicio innovador y económico de alojamiento para aquellos que buscaran una alternativa al ya saturado mercado hotelero”. La estrategia de relanzamiento fue un éxito, permitiéndoles recibir 80 reservas en pocos días y logrando que la startup apareciera en las noticias nacionales.

Luego del evento, las reservas en la plataforma cayeron y regresaron los problemas financieros. Pese a la notoriedad que ganaron gracias a los medios, Air Bed and Breakfast no pasaba de ser una historia interesante en los noticieros.

Usando la creatividad para sobrevivir

En medio de esta crisis, se les ocurrió aprovechar el contexto político para ganar algo de dinero extra para la empresa. Crearon cajas de cereales con las caras de los dos candidatos más fuertes a la presidencia de los Estados Unidos de ese año: Barack Obama, elegido por el partido demócrata; y John McCain, elegido por el partido republicano. Los emprendedores prepararon 500 cajas de cereales con la caricatura de Obama, en color azul, y otras 500 con la de McCain, en color rojo. Ellos mismos pegaron los diseños a mano de las 1.000 cajas y luego las rellenaron con paquetes de cereales genéricos del supermercado. Con esta idea lograron ganar $30 mil dólares, que usaron para pagar sus deudas e invertir en el desarrollo del proyecto.

“Para tener éxito, hay que ser un emprendedor 'cereal'; es decir, no solo ser un emprendedor, sino también ser creativo, luchador y estar dispuesto a tomar riesgos.” -Dijo Blecharczyk en el 4YFN del 2014.

Esta idea, además de demostrar la creatividad y persistencia de los tres emprendedores, atrajo la atención de medios como CNN y de importantes grupos de inversores, como la aceleradora de startups Y Combinator, liderada por Paul Graham, la cual decidió apoyar a Air Bed and Breakfast con su programa de financiación inicial. A través de este programa, los chicos recibieron un capital $20 mil dólares y tres meses de acompañamiento para perfeccionar el producto.

Con la financiación y el apoyo de Y Combinator, la startup comenzó a crecer; sin embargo, los resultados seguían estando muy por debajo de sus expectativas. Sus ingresos eran de apenas unos $200 dólares por semana, una cantidad insuficiente para que la plataforma pudiera ser rentable.

No sabían qué sucedía. Cada vez conseguían atraer más tráfico al sitio y la plataforma funcionaba correctamente, pero la cantidad de reservas era demasiado baja. Decidieron entonces “ponerse en los zapatos de los usuarios” y mirar con lupa el proceso de reservas enfocándose específicamente en los anuncios publicados por anfitriones de Nueva York, que era la ciudad donde estaban la mayoría de sus clientes. Se dieron cuenta que había un patrón común en los 40 anuncios publicados: la baja calidad de las fotografías. Las fotos las tomaban los propietarios con sus móviles (que en esa época no tenían tan buenas cámaras como los móviles actuales), y no permitían apreciar con detalle las áreas importantes de los hospedajes, haciendo que los usuarios desconfiaran de las publicaciones.

Tras identificar el problema, alquilaron una cámara y viajaron a Nueva York para pasar tiempo con los anfitriones, conversar con ellos y ayudarles a renovar las fotografías de sus anuncios.

Este proceso de acercarse a sus usuarios y clientes y empatizar con ellos, fue determinante en el éxito de la compañía. Una semana después de haber renovado las fotografías, las reservas e ingresos de la plataforma se duplicaron.

“Hay que ser flexible y escuchar a tus usuarios. Siempre estarán en eventos y lugares que no puedes predecir y tu éxito puede venir de formas inesperadas. Por ejemplo, al principio, nunca pensamos en ofrecer fotógrafos profesionales, hasta que nuestros usuarios en Nueva York nos lo dijeron. Fuimos capaces de implementarlo de forma rápida, y ha sido uno de nuestros programas con más éxito.” –Explicó Chesky en una entrevista.

Reinventándose de la mano de los usuarios

Gracias a este proceso de interacción con usuarios, también identificaron otros elementos que les estaban impidiendo desarrollarse completamente.

Por una parte, el nombre de la compañía era muy largo y algunas personas tenían problema para escribirlo correctamente. Además, sentían que el nombre no era muy atractivo para inversionistas; así que, en marzo del 2009, rebautizaron a la compañía como “Airbnb”, un acrónimo del nombre anterior.

Y, por otra parte, se percataron de que el músico Barry Manilow había alquilado una casa entera mientras estaba de gira. Hasta ese momento, la plataforma requería que un anfitrión estuviera presente para proporcionar el desayuno al huésped, lo que significaba nunca ofrecer una casa completa. Esta limitación autoimpuesta les había impedido explorar otras opciones de hospedaje. Hicieron algunos ajustes al modelo de negocios y Airbnb dejó de ser una página para reservar habitaciones, para convertirse en una plataforma de reserva de distintos tipos de alojamientos, como apartamentos, casas y alquileres vacacionales.

Un mes después de realizar estos cambios, recaudaron $600.000 dólares de inversión con Sequoia Capital, una empresa de capital de riesgo con sede en Menlo Park, California.

Como dato curioso, en esta época el exitoso empresario e inversionista de riesgo Fred Wilson, cofundador de Union Square Ventures, tuvo la oportunidad de invertir en Airbnb, pero rechazó la startup porque su modelo de negocios no le resultó muy convincente. Años después, confesó que lamentaba haber dejado pasar la oportunidad y que ahora tiene en su oficina una caja del cereal que comercializaron los fundadores de Airbnb en sus inicios, como un recordatorio para no volver a cometer el mismo error. Según el propio Fred, su error fue centrarse demasiado en lo que la startup estaba haciendo en ese momento, y no lo suficiente en lo que podía llegar a hacer.

Gracias a la inversión de Sequoia Capital, Airbnb aceleró su proceso de expansión, llegando a cientos de nuevas ciudades en los siguientes meses.

Para el año 2010, ya se habían realizado más de 1.300 reservas a través de la plataforma; y la cifra aumentaba semana tras semana sin parar.

Posteriormente, se descubrió que, durante ese año, la compañía había implementado diversos hacks y prácticas dudosas para impulsar el crecimiento de su plataforma. Uno de los más conocidos de estos hacks fue crear un bot que se encargaba de visitar Craigslist, un sitio web de anuncios clasificados con millones de usuarios, para rellenar la información base de una publicación de la sección de “propiedades” y luego enviaba un email a los usuarios de Airbnb con un enlace para republicar su anuncio en Craigslist, de esta forma logró incrementar masivamente el tráfico de las propiedades publicadas en su plataforma. También, se encontró que enviaba correos automatizados a dueños de propiedades en Craigslist invitándolos a registrarse en Airbnb, consiguiendo así atraer grandes cantidades de usuarios potenciales.

En noviembre de 2010, Airbnb recaudó $7.2 millones de dólares en fondos de inversión, dando con este hecho el paso definitivo a su despegue.

Para el 2011, la compañía ya tenía presencia en 89 países y logró superar el primer millón de reservas. Además, recibió un financiamiento de $112 millones de dólares por parte de varios inversores, entre ellos el actor Ashton Kutcher, alcanzado así una valoración de $1.000 millones de dólares.

Con un modelo de negocios creciendo exponencialmente y una compañía con una valuación multimillonaria, parecía que al fin tenían el éxito asegurado; sin embargo, justo en ese momento comenzaron a surgir toda clase de problemas…

Los problemas legales y de seguridad de Airbnb

En julio de 2011, un anfitrión hizo una reclamación porque sufrió un robo en su apartamento por parte de un huésped procedente de Airbnb. La compañía tardó en pronunciarse ante este hecho y aseguró que no respondería por los daños ocasionados. Esta respuesta causó una gran polémica en la opinión pública, por lo que tuvieron que retractarse y reconsiderar sus políticas de seguridad y protección al usuario al ver que, tras el incidente, muchos otros anfitriones expusieron problemas similares.

Como solución a este problema, establecieron una política llamada “Garantía Airbnb para anfitriones”, que consiste en un programa de protección de la propiedad que cubría hasta por $50.000 dólares las pérdidas o daños causados por el vandalismo o robo por parte de los huéspedes. Además, la compañía inició un servicio de atención al cliente 24 horas, estableció un departamento para revisar las actividades sospechosas y puso en marcha un conjunto de medidas de seguridad.

En mayo de 2012, Airbnb contrató un seguro en Lloyd's of London y así consiguió extender la garantía a $1 millón de dólares en daños a la propiedad, sin costo extra para los dueños de las propiedades listadas en la Web.

Luego de solucionar este inconveniente, surgieron otros problemas que pusieron en riesgo el modelo de negocios de la compañía. El rápido crecimiento de Airbnb comenzó a preocupar a los sectores tradicionales de la hotelería y del arrendamiento, quienes iniciaron acciones legales por competencia desleal argumentando que la empresa evadía impuestos y que no cumplía con los requisitos para ser un operador turístico, ocasionando que muchos anfitriones fuesen multados y les prohibieran alquilar sus propiedades. También, surgieron quejas sobre la influencia de Airbnb en el incremento del costo de las viviendas. Estas situaciones conllevaron a que en algunas ciudades establecieran regulaciones que afectaban significativamente a la plataforma y a sus usuarios.

Pese a todo, la compañía ha logrado hacer frente a estas situaciones legales, llegando a importantes acuerdos con entidades reguladoras y ayuntamientos para poder continuar operando sin problema. Los socios son conscientes de que su actividad debe ser regulada, pero quieren asegurarse que la ley no sea tan restrictiva que produzca daños colaterales en las personas para las que el home sharing es importante.

En julio del 2014, Airbnb hizo una renovación de su imagen y presentó su nuevo logo llamado Bélo, el cual se construyó conectando los elementos clave de su propuesta de valor. Aunque a la mayoría de usuarios les gustó el nuevo logo, también hubo cierta polémica porque algunas personas veían connotaciones sexuales en el símbolo y porque tenía similitud con el logo de la empresa Automation Anywhere.

Para el año 2015, la compañía ya había superado los 30 millones de reservas desde que inició operaciones y alcanzó una valuación total de $25 mil millones de dólares en sus últimas rondas de inversión, convirtiendo en multimillonarios a sus fundadores antes de cumplir los 35 años de edad, con una fortuna personal de más de $3.300 millones de dólares cada uno según la Revista Forbes.

En el año 2016, se hizo el lanzamiento de las Experiencias de Airbnb, un nuevo apartado dentro de la plataforma que permite a los viajeros acceder a distintos tipos de actividades propuestas y guiadas por locales. Dentro de los tipos de actividades se incluyen experiencias gastronómicas, talleres y tours para disfrutar aprendiendo de la cultura de los lugares que se visitan.

Para el 2017, Airbnb recibió una inversión de $447 millones de dólares y alcanzó una valoración de $31 mil millones de dólares, consolidándose así como una de las compañías tecnológicas más importantes del mundo entero.

En el 2018, la compañía mostró su interés por entrar al mercado de las estadías largas comprando la plataforma Urbandoor para integrar su oferta de hospedajes a Airbnb.

Durante los siguientes años, la empresa siguió creciendo a un ritmo constante, llegando a nuevos países y ampliando su oferta de hospedajes considerablemente; sin embargo, este crecimiento se vería interrumpido por una crisis global a comienzos del 2020.

¿Podrá Airbnb sobrevivir a la actual crisis global?

La expansión de un virus de origen chino llamado SARS-CoV-2, conocido también como COVID-19 o Coronavirus, haría que todas las naciones tomaran medidas preventivas contra el contagio del virus que estaba siendo mortal en gran parte de Europa y Asia.

Con la necesidad de aislamiento preventivo y el cierre de fronteras aéreas y terrestres, Airbnb se vio gravemente afectado, pues de repente millones de turistas alrededor del mundo se vieron obligados a cancelar sus viajes. El valor de la empresa cayó en aproximadamente un 16% y sus ingresos se redujeron a niveles históricos.

Ante esta situación, lo primero que hizo la compañía fue flexibilizar su política de cancelación para que los usuarios pudieran fácilmente modificar sus reservaciones sin sufrir penalidades por ello. Luego, anunció que recibiría una inversión de $1.000 millones de dólares por parte de los fondos Silver Lake y Sixth Street Partners; y presentó dos nuevas funcionalidades: estadías largas y experiencias online. Ya es posible encontrar en la plataforma ofertas de hospedaje con cargo mensual, que seguramente serán un elemento clave de la evolución de la empresa en los próximos años; y también se puede acceder a experiencias por Internet que permiten a los usuarios aprender de todas esas culturas que siempre les han interesado. Pese a las dificultades, la compañía sigue innovando y reinventándose como lo ha hecho desde sus inicios.

Actualmente, Airbnb se posiciona como una compañía revolucionaria. A lo largo de sus 12 años de historia ha gestionado más de 750 millones de reservas. La plataforma cuenta con más de 7 millones de hospedajes en 100 mil ciudades y ofrece más de 50 mil experiencias por todo el mundo. Su modelo de negocios ha redefinido por completo la relación entre huéspedes y anfitriones, construyendo una sólida comunidad en torno a elementos como la confianza, la cultura y el placer de conocer nuevos lugares. Se estimaba que la compañía saldría a bolsa en este 2020, pero, debido a la situación que vive el mundo entero, seguramente estos planes se retrasen un poco.

Brian, Joe y Nathan, por su parte, están próximos a cumplir los 40 años y siguen ejerciendo cargos directivos dentro de la empresa. Los 3 hacen parte de la lista Forbes de las 1.000 personas más ricas del mundo, con fortunas personales de más de $4 mil millones de dólares; y continúan trabajando cada día con la misma pasión que aquel día en que pusieron en línea su plataforma por primera vez.

Así concluimos la inspiradora historia de Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, tres exitosos empresarios que, con visión, innovación y determinación, lucharon incansablemente para tomar una necesidad propia y convertirla en una compañía multimillonaria que ha revolucionado la industria del turismo a nivel global. En palabras de Brian Chesky, el CEO de Airbnb:

“Empezar una compañía es más arte que ciencia, porque es un territorio desconocido. En lugar de querer resolver todos los problemas del mundo, trata de solucionar la situación que te sea más personal. Idealmente, si eres una persona normal y resuelves la situación que te incomoda a ti, habrás encontrado la respuesta para millones de personas.”