¿Cómo entender y conquistar al consumidor en Internet?

El consumidor actual es muy diferente al de hace apenas algunos años. Las formas de interacción y comunicación han cambiado. Los mercados son altamente dinámicos y competitivos... Es hora de que las empresas cambien la manera de atraer y conquistar a sus clientes.

Entender al consumidor siempre ha sido el “santo grial” del mundo del marketing, pues al conocer con detalle sus motivaciones, necesidades, comportamientos y deseos, las empresas puedes crear mejores productos, mejores experiencias y estrategias más efectivas.

El problema con la búsqueda de respuestas que nos ayuden a entender al consumidor, es que las preguntas todo el tiempo están cambiando.

Imagen de Nong Mars / Shutterstock

El consumidor en la era de Internet

Es claro que el desarrollo y masificación de Internet influyo radicalmente en los comportamientos y hábitos de la sociedad en general, por lo que, si realmente queremos entender al consumidor moderno, necesariamente tenemos que analizar cómo ha influido Internet en los hábitos de compra.

Estas son algunas de las características del consumidor en la era de Internet:

1. Es un consumidor Hiperinformado: Cuando un cliente potencial llega a un negocio, ya ha pasado horas investigando acerca del producto de su interés. Los clientes no van en busca de vendedores tradicionales que se desgastan recitando un discurso acerca de las características de sus productos; ellos necesitan es un asesor que los escuche, los entienda y les ayude a tomar la decisión de compra.


2. Es un consumidor Hiperconectado: El cliente llega al punto de venta con su dispositivo móvil en la mano y se encargará de corroborar en tiempo real cualquier dato o información que le proporcione el vendedor. Mientras el vendedor lo está asesorando, el consumidor está buscando en Internet, conversando con sus amigos y comparando con los productos de la competencia.


3. Es infiel: Los mercados actuales son altamente competitivos. Atrás quedó la época en la que los consumidores se "casaban" con una marca y se mantenían junto a ella hasta el fin de sus días. El consumidor moderno es infiel porque sabe que tiene poder y sabe que, si una empresa no estás dispuesto a conquistarlo y a valorarlo, la competencia si lo hará.


4. Ama las experiencias: Los clientes no solamente buscan un producto de calidad, ellos quieren vivir completas experiencias antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.


5. Le gusta conversar: Los consumidores están todo el tiempo conversando acerca de sus experiencias, sin importar que sean gratas o negativas. Si el cliente vivió una experiencia positiva de compra en un negocio, no dudará en compartirla con sus amigos, familiares y contactos; pero, si la experiencia fue negativa, se encargará de difundirla en cuanto medio le sea permitido.


6. Confía en las opiniones de experiencias de otros consumidores, aunque sean desconocidos: La decisión de compra de un cliente potencial puede ser fuertemente influenciada por un comentario positivo o negativo en Internet, sin importar que la opinión sea de un desconocido. Existen directorios y plataformas que permiten a los usuarios dejar comentarios acerca de sus experiencias de compra; y allí millones de personas consultan antes de adquirir productos, servicios, viajes, reservas de hoteles, etc. Un comentario negativo es capaz de hacer que una persona se abstenga de realizar una compra, de la misma manera que un comentario positivo es capaz de impulsar al cliente a comprar inmediatamente.


7. Ama las marcas honestas y éticas: Los consumidores modernos saben apreciar la honestidad y están dispuesto a confiar en aquellas marcas que les brinden información útil y de valor a la hora de tomar decisiones de compra.


8. Le gusta comprar, pero no le gusta que le vendan: El consumidor quiere sentir que tiene el control en el momento de la compra y odia que el vendedor pretenda obligarlo a que compre como sea. El trabajo del vendedor es despertar emociones, deseos y sentimientos que impulsen al cliente a tomar la decisión de compra. Un cliente que se sienta obligado, bloqueará absolutamente cualquier intención de compra y buscará la manera de “huir de las garras” del vendedor.


9. Se aburre fácilmente: El cliente no quiere perder tiempo y jamás te perdonará que se lo hagan perder. Actualmente, un vendedor debe ser más hábil para escuchar que para hablar.


10. Quiere ser parte de las historias de las marcas: El cliente quiere poder. El cliente quiere ser protagonista. El cliente quiere ser parte de la historia. La Cocreación ha permitido a las empresas generar innovaciones de mano con sus clientes. Las redes sociales están llenas de personas que quieren ser escuchadas. Los consumidores quieren sentir que son especiales para tu marca.

Teniendo en cuenta estas características, ¿Cómo las empresas pueden entender mejor y conquistar a sus clientes?

Conoce y entiende a tus clientes

Un primer paso para crear mejores estrategias, es entender mejor a nuestro segmento de clientes. Todo el tiempo, dinero y esfuerzo que invertimos en conocer más de nuestros clientes, es tiempo, dinero y esfuerzo que retornará a nuestra empresa.

¿Qué información debemos obtener de nuestros clientes? Toda la que nos sea posible. Procuremos conocer los miedos, deseos, problemas, expectativas y cualquier otro dato que nos permita conocer al cliente desde su perspectiva más humana.

Esta información la podemos obtener a través de la interacción con nuestros clientes. De cada acción de marketing que ejecutemos, debemos extraer datos relevantes y analizarlos, contrastándolos con información cualitativa que nos permita construir un perfil detallado del cliente al que queremos conquistar.

Herramientas y metodologías como el mapa de empatía, lienzo de la propuesta de valor, design thinking y el mapa de experiencias son de mucha utilidad a la hora de entender al cliente.

Haz marketing para cumplir objetivos, no pagar gastar presupuestos

En segundo lugar, es importante establecer cuál es el objetivo que queremos lograr con la estrategia que vamos a crear. Si no tenemos objetivos claros que guíen nuestras estrategias, terminaremos haciendo un uso ineficiente de los recursos que invirtamos.

No todo el marketing debe tener un enfoque netamente comercial. Existen diferentes objetivos que, indirectamente, contribuyen a impulsar las ventas.

Estos son algunos objetivos que nuestra marca puede lograr a través del marketing digital:

• Atraer: Lograr que los clientes potenciales que, aún no nos conocen, se interesen por nuestra propuesta de valor


• Engagement: Fortalecer la relación emocional que existe entre los clientes y nuestra marca.


• Branding: Lograr que los clientes recuerden nuestra marca y los signos distintivos que la componen.


• Convertir: Llevar a nuestros clientes a realizar una acción concreta: registrarse, suscribirse, comprar, llamar, etc.


• Educar: Enseñar a los clientes acerca de nuestro producto, nuestra empresa, cómo usar mejor nuestros productos, cuál es nuestro diferencial, por qué valemos lo que cobramos, etc.


• Fidelizar: Lograr que los clientes actuales nos sigan comprando y, además, nos recomienden con sus amigos y contactos.

En la medida en que generemos múltiples contenidos enfocados a los diferentes objetivos mencionados, lograremos que los clientes sientan mayor confianza y afinidad con nuestra marca.

No todos los canales aportan valor a tu marca

Un gran error que suelen cometer las empresas es crear cuentas en todas y cada una de las redes sociales y plataformas web que se encuentran a su paso. Es mucho más efectivo identificar cuáles son los canales que más aportan valor a nuestra marca y elegir aquellos en los que estemos dispuestos a dedicar tiempo, esfuerzo y recursos en construirles una estrategia específica. De nada sirve crear múltiples perfiles que luego vamos a dejar abandonados, pues es común encontrar cuentas sociales de empresas en las que no hay creación de contenidos y nadie responde a los comentarios y mensajes de los usuarios.

¿Cómo saber si un canal aporta valor a mi marca? Debemos tener en cuenta el perfil de los usuarios que usan dicho canal y confirmar si encajan dentro del perfil de cliente ideal que hemos construido. Además, debemos tener en cuenta si el canal es acorde con el tono y personalidad de nuestra marca.

Cada red social y canal digital es diferente y, por tanto, requieren de estrategias diferentes. Debemos elegir los canales que mejor encajen con nuestro modelo de negocios y enfocar nuestros esfuerzos en aprovechar las características de cada uno de ellos.

En Internet, el momento importa… y mucho

Finalmente, un elemento clave que influye drásticamente en el éxito de nuestros contenidos, es el momento.

Internet es un entorno extremadamente dinámico en el que cualquier suceso puede crear una tendencia que, si aprovechamos de manera ágil y creativa, lograremos dar gran visibilidad a nuestros contenidos.

También, es importante que analicemos la interacción de nuestros usuarios en las diferentes horas del día, así podremos identificar los momentos en que nuestras publicaciones son más efectivas.

La estrategia hace la diferencia

“En Internet no hay empresas grandes o pequeñas, hay sólo empresas con o sin estrategia.”

En conclusión, estamos frente a un enorme reto porque la cantidad de contenidos que se publican en el mundo digital es cada vez mayor, por lo que ya no basta con “tener presencia en Internet”. Si queremos ser relevantes, debemos construir una estrategia basada en el perfil de nuestros clientes y acorde con los objetivos que, como marca, queremos lograr.

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