Actualmente, las empresas se enfrentan a consumidores mucho más exigentes y complejos, lo que las obliga a hacer grandes esfuerzos para entender sus necesidades, deseos y expectativas. ¡Todo un reto!
¿Por qué es importante entender a los clientes? Porque, al entenderlos, podemos crear mejores productos, mejores servicios, mejores experiencias y estrategias de marketing más efectivas. Además, todos los demás elementos de tu modelo de negocios se ven afectados directamente por las características del segmento de clientes al que te estás dirigiendo.
A continuación, te compartimos 5 claves que te ayudarán a entender mejor a tus clientes:
1. Ponte en los zapatos del cliente
La clave más importante para entender a los clientes es: Empatía.
Debes ponerte en el lugar de tu cliente, así podrás comprender mejor sus comportamientos y su forma de ver el mundo.
Una herramienta muy útil e interesante para empatizar con los clientes es el "Mapa de Empatía", un lienzo que nos invita a reflexionar acerca de diferentes aspectos relacionados con nuestro cliente.
También, puedes hacer el ejercicio de ir a tu negocio como "Cliente Misterioso", y así evaluar la experiencia que vive tu cliente.
2. Ve a la selva
Martin Lindstrom, experto en Psicología del Consumidor, dice: “Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico… ve a la selva.”
Tus clientes jamás se comportarán de manera natural en escenarios artificiales. Si quieres entenderlos realmente, debes observar sus comportamientos en escenarios de compra reales.
Diseña experimentos que te permitan analizar el comportamiento de tus clientes sin que se sientan incómodos y, obviamente, sin vulnerar sus derechos de privacidad. Por ejemplo, si tu negocio es digital, puedes usar herramientas como Crazyegg y Hotjar para obtener mapas de calor que muestren el comportamientos de los usuarios dentro de tu sitio web.
Es muy importante que estos experimentos te permitan identificar las frustraciones y temores que pueda experimentar el cliente a la hora de interactuar con tu negocio o con tus productos. Cada frustración es una oportunidad de mejora muy valiosa para incrementar la satisfacción del cliente.
3. Busca hábitos, datos y comportamientos, no opiniones
El hecho de que 100 personas digan que “comprarían tu producto”, no significa que realmente vayan a hacerlo. Vale mucho más que logres descubrir hábitos, datos, insights y comportamientos del mercado que pudiesen influenciar la decisión de compra a tu favor. Existe una gran diferencia entre decir “me gusta comer de manera saludable” y llevar una dieta alimenticia realmente saludable.
Un buen tip es que construyas bases de datos, bien sea en excel o con un CRM, en las que puedas almacenar datos que recopiles del comportamiento de tus clientes, así tendrás siempre una poderosa fuente de información para diseñar las estrategias de tu negocio.
4. Los datos por sí solos no son suficientes
Después de recopilar datos de tus clientes, debes proceder a realizar análisis cualitativos profundos tratando de identificar los miedos, deseos, expectativas, frustraciones y emociones que se esconden tras sus comportamientos.
De cada dato relevante, puedes generar un montón de ideas y estrategias para ofrecer mayor valor a tus clientes.
5. Permite que tus clientes sean parte del proceso
Dicen que "uno no conoce a una persona hasta que convive con ella"; pues bien, anímate a "convivir con tu cliente". Genera espacios de cocreación e interacción en los que puedas compartir con tus clientes y aprender de ellos.
Metodologías y herramientas de innovación como Design Thinking, las lluvias de ideas y sesiones de co-design, te permitirán poner a prueba tus ideas, prototipos y productos con clientes reales, a la vez que obtienes feedback valioso para mejorar tu propuesta de valor.
También puedes leer: 5 Herramientas para conocer y entender mejor a tus clientes.
¿Cuál otra técnica o herramienta usas en tu negocio para entender a tus clientes? ¡Deja tus comentarios y aportes acerca del tema!
Este articulo tiene 7 comentarios
Muy útil, en el caso de los ecommerce si que he visto que hay muchisimo pavor en las pasarelas de pago, tanto es así que tuve que cambiar pequeñas cosas como el tono con el que me expresava, al explicar de forma más cercana como funcionaba cada paso de la pasarela de pago vi que muchos que antes no realizaban la compra ahora si que lo hacen pero claro existe un problema... a la gente no le gusta leer ni esperar a que carge un video, asi que creo que las pasarelas de pago son un buen punto de comenzo para empezar a entender a los clientes
ResponderInteresante amigo. Gracias por compartirnos tu caso. Efectivamente, en los ecommerce cualquier detalle que pueda simplificar y optimizar el proceso de compra y de pago, influirá directamente en las ventas, entonces vale la pena estar constantemente analizando con detalle cada punto de la experiencia de compra.
Responder¡Saludos!
Cada frustración es una oportunidad de mejora muy valiosa para incrementar la satisfacción del cliente.
ResponderAsí es amigo. Optimizar el proceso de compra para hacerlo más simple, más eficiente y más agradable, tiene una repercusión directa en la ventas de tu negocio y en la experiencia del cliente.
Responder¡Saludos!
La información que logremos reunir de nuestros clientes potenciales es vital, ya que esto nos ayudará a entender: ¿Qué quieren?, ¿Qué esperan de nuestro producto/servicio?, ¿Dónde buscarán información antes de comprar?, ¿Cómo esperan que los contactemos?, etc... Todo esto nos ayuda mucho para saber cuándo es el mejor momento de acercarnos a nuestros clientes y cómo aportar un valor agregado.
ResponderPara esto, recomiendo ampliamente elaborar un perfil de comprador, esto nos ayudará a detectar puntos clave o a descubrir otros que no teníamos en cuenta. Si no sabes cómo puedes elaborar este perfil de comprador, o como también se le conoce: perfil de Buyer persona, aquí te dejo información sobre qué debes incluir, así como una plantilla que te ayudará a bajar toda esta información y tenerla ordenada: https://blog.incubasoft.com/articulos/que-es-un-buyer-persona
En lo personal a mí me han sido muy útiles las plantillas para elaborar buyer´s persona, las recomiendo :)
Hola Javier
ResponderTienes razón hay que entender a los clientes potenciales que vamos a manejar, no es una tarea fácil y depende del tipo de información que vamos a manejar, toca colocarnos en la posición del cliente, pienso que a la hora de interactuar con ellos es muy difícil de conseguir una buena información asertiva de lo que queremos lograr como en el caso de buscar datos, comportamientos, hábitos, eso me parece difícil de evaluar, lo que si me gusta y estoy deacuerdo con tigo es permitir que el cliente sea parte del proceso por medio de la opinión porque compartimos ideas y aprendemos de ellos.
Gracias por compartir, un abrazo.
Muchas empresas se olvidan que el cliente es la clave del negocio, poniéndolo en último lugar en sus prioridades. Muy buen artículo para saber de la importancia de los clientes y como fidelizarlos. Gracias!
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